국내 기업들의 PR2.0 행보, 그리고 향후 전망

맛보기 2009.11.25 15:36

미리 알려두는 몇가지

1. 지난 며칠동안 몇몇 기업들의 소셜미디어 커뮤니케이션 담당자들을 만나 '소셜 미디어 커뮤니케이션'의현황에 대해 얘기를 나눌 기회가 있었습니다. 원래는 거창하게 시리즈로 각 기업별 현재 소셜 미디어 커뮤니케이션 진행 현황과 내년의 전망 등에 대해 정리해보려 했으나 너무 욕심이 과한 듯하여 '묶음 포스트'로 한번에 정리를 해보려 합니다.

2. '국내 기업들의 PR2.0 행보, 그리고 향후 전망'이라는 제목은 글의 내용에 비해 너무 과장되고 욕심이 묻어있는 낚시성 제목임을 밝혀 둡니다.

국내 기업들의 PR2.0 행보

올해는 소셜 미디어 커뮤니케이션, 혹은 PR2.0의 관점에서 보자면 상당한 성과가 있었던 한해이다. 많은 기업들이나 공공 부문에서 '2.0 커뮤니케이션에 대해 관심을 보이며 활발한 움직임을 보이고 있다. 특히나 트위터와 같은 마이크로블로그 서비스가 폭발적인 관심을 보이면서 대중화 됨에 따라서(아직 '대중화'라는 표현은 조금 이른 감이 있으나..) "트렌드"로서의 소셜 미디어 커뮤니케이션에 대한 인식을 바꾸는데는 커다란 역할을 맡았다.

이런 추세에 힘입어 국내 주요 기업들에서도 잇따라 기업블로그 오픈 등 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 시작했다. 

<다양한 기업들이 블로그를 개설, 운영하고 있다>

▶ KT
최근에 가장 활발한 움직임을 벌이고 있는 KT는 KT와 KTF 합병후 더더욱 적극적으로 소셜 미디어 커뮤니케이션을 활용하고 있다. 홍보실내에 '온라인팀'이 별도로 구성되었고 현재는 트위터와 11월에 런칭한 기업블로그 운영에 초점을 맞추고 있다. 특히나 최근들어 아이폰 출시가 트위터 등에 모여있는 국내 얼리어답터 층 사이에서 초미의 관심사로 부각되면서 트위터 담당자는 숨돌릴 틈이 없을 정도로 트위터를 통한 문의가 빗발치고 있다고 한다. 지난 일요일에 아이폰 예약 사이트가 오픈되면서 트위터 공간이 하루 종일 아이폰 이야기로 끓어 오르기도 했다. (내가 following한 친구들이 유독 아이폰 추종자들이 많아서인지도 모르겠으나..^^)

이에 대해 KT 홍보실의 온라인 담당은 "솔직히 아이폰에 관심이 집중되는 것이 부담스럽다"는 의견이다. 충분히 이해가 된다. KT 입장에서는, 뭔가 시장을 리드할 만한 아젠다가 절실히 필요했을 것이고 그런 의미에서 아이폰이 상당히 폭발력있는 소재임에는 틀림없으나, 어떻게 이 폭발적인 관심을 지속해나갈 것인가는 홍보하는 사람에게는 분명 부담일 것이기 때문이다.

어쨌든 KT는 '아이폰 도입'이라는 팬시한 소재 덕에 소셜 미디어 공간에 화려하게 주목받으며 입장을 한 것같다. 내년, 어떤 전략으로 이 열기와 관심을 이어갈 것인지 주목된다. 한가지, 개인적인 의견을 덧붙이자면, '소셜 미디어 커뮤니케이션'은 속성상 한시기에 반짝하는 프로모션과는 다르다. 지속적으로 '아이폰'과 같은 매력적인 소재를 낼수는 없는 일이다. 지나치게 뭔가 반짝반짝한 것, 남들과 다르게 튈수 있는 것을 찾는 것으로는 KT라는 규모의 사업체의 커뮤니케이션 전략을 소화해낼 수 없을 것같다.

아마 담당은 달랐겠지만 얼마전 KT에서 런칭한 또다른 블로그 '쇼(SHOW) 때문이다'를 보면 차별화는 되었을지언정 사람들은 이것을 블로그라고 생각지 않는다. (혹은 나만 그런가?) 기업의 메시지와 다양한 사람들의 의견은 모여 있지만, 블로그가 갖는 '화자'에 대한 기대감이나 혹은 정제되지 않은 솔직 담백한 커뮤니케이션의 느낌이 없이 그저 컨텐츠를 모아놓은 평범한 프로모션 사이트처럼 느껴지기 때문이다.

하나의 브랜드 블로그야, 그렇더라도 KT 공식 블로그가 이런 우를 범하지 않기를 개인적으로 바란다.

(KT 공식 블로그 바로가기, KT 트위터 바로가기)

▶ SKT
SKT는 홍보실 홍보기획팀에서 PR2.0(혹은 소셜 미디어 커뮤니케이션) 전략의 일환으로 기업 블로그(SKT스토리)와 블로그의 트위터(http://twitter.com/SKtelecom_blog)를 채널로 활용하고 있다. SKT는 경영진의 2.0 커뮤니케이션에 대한 관심과 지원으로 2007년부터 기업 커뮤니케이션에 소셜 미디어를 어떻게 적용해야할지를 고민해왔다고 한다. 오랜 스터디 과정을 거쳐 지난해 하반기부터 블로그를 시작했다.

SKT의 PR2.0 전략에서 눈에 띄는 점은 단순한 블로그 운영, 트위터 운영에 초점을 맞추지 않고 좀 더 넓은 시각에서 2.0 툴을 활용한 기업과 소비자, 기업과 각 공중간의 소통을 바라본다는 점이다. 당연히 2.0 커뮤니케이션이 그래야 하지 않겠느냐고 반문할 수 있지만, 기업에서 의외로 경영 전반에 걸친 (예를들어 홍보 뿐아니라, 마케팅, CRM, 나아가 기업의 Reputation Management에 이르는) 2.0 커뮤니케이션의 인사이트를 갖기는 쉽지 않다. 왜냐하면, 그렇게 하기 위해서는 2.0 커뮤니케이션의 본질을 이해하는 경영진이 있어야 하고 (안타깝게도 우리나라 대부분의 기업들이 그렇지 못함) 경영진의 의지를 잘 실행하는 실무진이 있어야 하는데, 현재 우리 기업 환경에서는 두 쪽 모두 쉽지 않기 때문이다. 

어쨌든 SKT는 블로그 운영 면에서 모니터링을 통한 전체 온라인에서의 이슈 분포, 언론홍보와의 연계 등의 포괄적인 개념으로 접근하고 있다. "블로그는 소통을 위한 툴인데, 소통이 비단 블로그 포스트에 댓글 달리는 것은 아니다. 고객의 목소리를 듣고, 그걸 정책에, 서비스에 반영하는 모습을 보여야 진정한 소통이라고 할 수 있다"는 SKT 담당의 의견에 100% 공감한다.

▶ LG전자
LG전자는 2008년부터 홍보실 온라인PR팀에서 소셜미디어를 활용한 커뮤니케이션을 시도해왔다. 가장 역점을 두었던 것은 1인 미디어로 주목받고 있는 블로거들과의 릴레이션. 블로거들에게 LG전자에 대한 정보전달과 주요 제품 발표회 및 주요 행사에 초청을 하면서 조심스레 블로거와 친해지기, 블로고스피어에 융화하기를 시도했다.

일년간의 활동을 바탕으로 올해 3월 기업 공식 블로그를 오픈했다. '스타일리쉬 디자인'을 주제로한 기업 블로그 'The Blog'는 - 이 또한 개인적인 의견이지만 - 상당히 성공한 기업블로그로 자리 잡았다. 가장 커다란 성공원인은, 컨텐츠의 퀄리티에 있다. LG전자 직원들이 직접 필진으로 참여해서 다른 어디에서도 볼 수 없는 제품 뒤에 숨겨진 이야기들을 담아낸다.

덧붙여서 아마도 LG전자 블로그는 기업 블로그 가운데 포스트당 댓글과 트랙백이 가장 많은 블로그일 것이다. 보통 이벤트를 하거나 특별한 이슈가 있는 경우가 아니라면 기업 블로그에 댓글과 트랙백이 많지 않은 편이다. (혹시 '관리'를 하는 경우가 아니라면 말이다 -_-) 블로거라면 누구나 알 것이다. 블로그에서 댓글과 트랙백이 의미하는 바를...  

▶ 삼성전자
삼성전자는 자타가 공인하는 '홍보의 달인'이다. (전자 뿐아니라 삼성그룹이 그렇지만, 전자가 삼성을 대표하는 기업이라는 측면에서 삼성전자를 홍보의 달인이라 표현해도 지나치지 않을듯)  언론홍보에 많은 리소스를 투자해, 정보의 삼성, 인맥의 삼성이라는 명성을 쌓아왔다. 나는 개인적으로 이런 삼성전자가 PR2.0은 어떻게 할 것인지 무척 궁금하고 기대도 가지고 있었다. 하지만 이제까지는 솔직히 이렇다할 모습을 보여주지 못했다. 이제까지 삼성전자의 접근 방식은 제품 마케팅을 위해 소위 '바이럴'하는 정도로 블로그 커뮤니케이션을 활용해왔던 것같다.

최근 만난 삼성전자 디지털 미디어 커뮤니케이션(=온라인 홍보라고 이해했음) 담당에 따르면 삼성전자도 이 부분에 대한 고민을 지속해왔으며 이제 곧(내년초 정도) 기업블로그를 런칭할 계획이라고 한다. 삼성이 이제까지 고민했던 부분은 어떤 컨텐츠를, 어떤 방식으로 전달할 것인가 하는 부분이었다. 오랫동안 사보를 온라인으로 전환해서 내부적으로 컨텐츠를 소싱하는 부분에 대해 스터디를 했다고 한다.

내년부터는 본격적으로 컨텐츠 확산을 시작할 것으로 기대된다.

향후 전망

2010년은 더 많은 기업들에서 소셜 미디어 커뮤니케이션을 고민하고 다양한 활동들을 펼칠 것으로 바라며 또 그렇게 예상이 된다. 중요한 것은 당장 기업 블로그를 만들것인지, 말 것인지, 혹은 블로거들과의 관계를 어떻게 유지할 것인지, 혹은 어떻게 입소문을 낼 것인지하는 디테일 보다도 왜 소셜 미디어 커뮤니케이션을 해야하고 무얼 얻을 것인지에 대한 목표 정립인 것같다.

사실 지난해 이맘때만 하더라도 오늘날 트위터가 이렇게 활성화 되리라고는 생각지도 못했다. 그런데 중요한 것은 트위터를 쓰고 안쓰고의 문제는 아니다. 트위터라는 서비스가 갖는 의미, 그것을 사용하는 사용자 군의 성향 분석, 그래서 트위터를 가지고 우리(=기업들)는 무엇을 얻을 것인지에 대한 규정이 중요하지 않을런지.

그리고 곧잘 기업들에서 놓치는 두가지를 이야기 하자면, 기업블로그가 됐던 입소문 마케팅이 됐건 기업의 메시지를 "확산"하는 것만큼이나 잘 듣는 것이 중요하다. 상대의 이야기를 듣는 것이 대화의 기본이기 때문이다. PR2.0에서 "듣는것"은 모니터링이다. 온라인 상의 주요 이슈에 대한 모니터링, 양적으로 뿐아니라 질적인 분석을 얼마나 정확하게 해내느냐가 중요한데, 의외로 기업들이 간과하는 부분인 것같다.

두번째는 기존의 기업들의 홍보활동 (주로는 언론홍보 등)과 PR2.0이 유기적으로 연관이 되어 있어야 한다. 이것은 단지 보도자료를 언제 뿌리고 그것을 다시 블로그 컨텐츠로 어떻게 가공하는 문제만은 아니다. 대개의 기업들에서는 그런 디테일을 아우르는 '전략적접근'이 빠져있다. 이 문제는 사실 기존의 홍보 조직과 새로운 2.0 조직과의 융화와 유기적인 연결의 부분인데, 대부분 기업들에서는 아직도 언론홍보가 주류를 이루고 있으며, 언론 홍보는 PR2.0을 고민하지 않아도 된다고 생각하기 때문에 쉽게 놓치는 부분이다.

덧붙이는 말 몇가지
1. 기업들에 대한 평가 부분은 전적으로 개인적인 의견을 담은 것입니다. 혹시 다른 의견을 가지고 계시면 댓글, 트랙백 환영합니다.

2. 일부 기업 몇가지 사례로 국내기업들의 PR2.0 행보를 이야기하는 것은 무리가 있음을 다시 한번 밝힙니다. (소심한 easysun) 그래서 혹시 글을 읽으시다가 특정기업의 PR2.0 전략을 알고 싶으시면 댓글 남겨 주십시오. 제가 커버할 수 있는 한은 취재해서 전달하겠습니다. 혹은, 기업의 PR2.0 담당자분들이 댓글 남겨 주시면 더더욱 좋겠습니다.

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기업 블로그 관리자와 아이덴터티에 대하여..

맛보기 2008.11.06 23:18


아직 기업 블로그가 대세로 자리잡지는 않았지만 점점 더 많은 기업들이 블로고스피어에 관심을 갖고 블로그 구축을 준비한다. 

막상 기업 블로그를 구축하자고 결정이 났을때 실무적으로 고민해야할 가장 첫번째 과제가 블로그의 틀을 잡는 일이다. 예를들어 블로그 주소 (보통 blog.기업홈페이지주소로 많이 쓰기도 하지만)라든지 어떤 툴을 쓸것인지, 블로그명과 관리자 닉네임은 뭘로 정할 것인지, 여기에 덧붙여 스킨 이미지에 대해서도 신경을 쓰게 된다. 특히 '이름이 좋아야 발복한다'는 믿음을 가지고 있어서 일까, 기업 블로그의 명칭과 관리자 닉네임에 대해서는 신중하게 된다.  

기업 블로그명과 관리자명에 그 기업의 아이덴터티를 담아야 할까?

그렇다면 기업 블로그명을 어떻게 정해야 할까? 기업 블로그 담당이라면 당연히 기업의 아이덴터티(CI) 혹은 BI가 블로그명에 녹아 들어가야 한다고 느낄 것이다. 블로그를 위해 전혀 새로운 브랜딩을 하는 것보다는 합당한 생각이다.

그런데 기업 블로그에 어떤식으로 반영할 것인가는 또다른 문제이다. 비교적 초기에 만들어진 블로그들은 기업/브랜드명을 살려서 '담담하게' 블로그명을 정했다. 인터넷 기업을 제외한 일반 기업 블로그로는 비교적 일찍 만들어진 CJ 나눔재단(CJ그룹의 사회공헌 사업부문)의 블로그 '꿈꾸는 아이들을 위한 도너스캠프'는 지극히 담담하다. 간결하게 기업의 아이덴터티를 전한다는 강점이 있다. 

'심플, 간결'의 작명은 여전히 대세이어서 올해들어 블로그를 시작한 SK텔레콤(블로그명: 'SKT Story')이나 소니코리아 (블로그명: '소니, 스타일을 말하다')로 이어지고 있다.

하지만 블로그는 홈페이지와는 달리 좀 더 친근하게 (잠재) 고객에 다가설 수 있기 때문에 조금은 덜 심심하게 지을 수도 있다.  '안녕~ TV야!'로 이름붙인 CJ헬로비전은 좀 더 다감한 방법을 택했고, '풀무원의 아주 사(社)적인 이야기'(풀무원 블로그명)라고 지은 풀무원은 좀 더 멋들어진 블로그명을 고민했다. 개인적으로는 조중동 광고 거부 사태 이후 오랜 고심끝에 최근 블로그를 오픈한 농심의 기업 블로그 '이심전심'이라는 블로그명도 참 잘지은 기업블로그명이라고 생각한다. 

어짜피 정답은 없다. 요약 하자면 기업 블로그명은 기업이나 제품의 브랜드를 살리되, 블로그가 갖는 친근한 대화라는 속성을 감안해서, 그리고 기업의 문화나 특성에 맞게 정하면 될 것이다. 

실명 블로그가 정답일까?

블로그명에 정해지면 그에 맞는 관리자 닉네임도 필요하다. 블로그는 실명 보다는 닉네임으로 통하는 공간이며 지속적으로 댓글등의 커뮤니케이션에도 닉네임으로 서로를 부르기 때문에 닉네임은 중요하다. 사실은, 무엇보다도 기업 블로그 운영자의 또다른 아이덴터티를 형성하기 때문에 기업 블로그 운영자에게 중요한지도 모른다. 어쨌든 중요하다.

농심 블로그 운영 필진소개 (http://blog.nongshim.com/58)

기업 블로그의 경우에는 실명으로 블로그를 운영하는 경우가 종종 있다. 건양의대 김안과 병원의 블로그인 '옆집 아이'의 경우 글을 작성하는 의사, 간호사의 얼굴과 실명(+닉네임)을 공개하고 있다. 최근에 문을 연 농심 블로그의 경우도 포스트를 통해 필진의 프로필과 실명을 공개하고 있다. 

블로그 컨텐츠의 '진정성'이라는 측면에서 실명을 공개한 블로그 운영은 환영할만한 일이다. 하지만, 개인적으로는 꼭 필요한 것은 아니라고 생각한다. 왜냐하면 '기업 블로그 관리자'가 기업 블로그를 통해 대화를 나눌때는 실명을 가진 자연인의 입장도 있지만 기업의 아이덴터티를 가진, '기업의 대변인'으로 인식이 된다고 믿기 때문이다. 농심도 이런 점을 고민해서 댓글을 관리자 승인제로 한 이유에 대해 밝히면서 '사진과 실명을 공개한 필진들에 대한 개인적인 댓글, 프라이버시에 해당하는 개인적 정보나 사항이 담긴 포함된 댓글, 개인에 대한 악의성 댓글을 최소한으로 조정하고자' 댓글정책을 승인제로 정했다고 설명하고 있다.

대화하는 상대에 대한 느낌이 아이덴터티로 표현된다

때문에 많은 기업들이 기업의 브랜드와 연관되는 블로그 관리자 닉네임을 설정하여 운영하는 경우가 많다. 사실 미국의 기업 블로그들은 실명으로 운영되는 경우가 훨씬 더 많다. 기업 블로그의 경우도 누가 작성했는지 때로는 사진과 실명, 직무에 대해 설명하며 좀 더 자유롭게 블로깅을 한다. 때로는 기업의 아이덴터티와는 전혀 상관없는 지극히 개인적인 감상들도 올라오곤 한다. 그러나 상대적으로 우리 환경에서는 기업 블로그와 지극히 개인적인 감상들이 겉도는 느낌을 받을 것같다.  

우리나라에서는 기업의 브랜드를 상정한 가상의 관리자가 훨씬 자연스럽게 받아들여지는 것도, 우리는 '기업의 누구'라고 기업 블로그에서 소개를 할때 아직까지는 '누구'라는 개인 보다는 '기업'이라는 전체의 이미지를 많이 떠올리기 때문이 아닐까.

기업 블로그의 관리자들도 다른 블로그를 부지런히 방문하면서 댓글도 달고 트랙백도 날리며 블로그 친구들을 쌓아가려는 노력을 한다. 이때의 기업 블로그 관리자에는 실제 인물의 이미지 보다는 대표되는 기업의 브랜드가 투영된다. 제일화재 블로그(제일존: 제일화재의 행복 커뮤니케이션)의 '인스마스터'는 보험에 대해 잘 알고 보험을 업으로 하는 30대 중반 정도의 직장인으로 느껴지고, '티블로그-차와 사람이야기'(엔돌핀F&B 블로그)의 '티마스터'는 차에 대해 연구하고, 늘 생활속에서 차를 즐기는 사람의 이미지가 풍겨진다. (당연한 이야기일까^^)

캐릭터 활용 - 친근하게 다가서려는 노력

결국 기업 블로그도 관리자의 이미지에 따라 활동에 따라 활발한 커뮤니케이션이 일어나는 계기가 된다. 좀 더 블로거들에게 친근하게 다가서려는 노력의 하나로 블로그 관리자의 캐릭터화도 생각해볼 수 있다. 실물의 얼굴을 공개하는 대신, 그 기업의 블로그 관리자에 맞는 이미지를 형상화 하는 것이다. CJ헬로비전 블로그의 TV가이나 풀무원 블로그의 풀반장이 대표적인 사례일 수 있다. 

결론은 싱겁게도 "정답은 없다"라고 내리고 싶다. 수많은 기업이 있고 저마다 문화와 가치가 다르기 때문에 오히려 '이것이 정석이다'라고 정의 내리는 것이 무리가 아닐까 싶다. 중요한 것은 소셜 미디어에 융화되려는 기업의 노력이 지속되고 있다는 사실이 아닐런지.. 


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"블로그 커뮤니케이션 - 이것이 궁금하다!" FAQ 정리 (2)

맛보기 2008.09.01 16:44

기업의 입장에서 블로그 구축을 결심하기란 그리 쉬운 일은 아니다. 하던 것을 바꿔 새로운 시도를 한다는 것이 개개인으로서도 쉽지 않은데, '조직'의 입장에서는 의견을 모으는 절차 또한 복잡/다양하여 쉽지가 않다. 더욱이 블로그 커뮤니케이션은 이제까지의 커뮤니케이션 방식(기존의 미디어PR, 온라인 마케팅, 광고 등등)에서 발상의 전환을 원하기 때문에 더욱 그렇다.

어렵게 내부 합의를 도출하여 기업블로그 구축을 추진한다고 해도, 처음 시작하는 입장에서는 여러가지 불안감과 걱정이 몰려온다. 기업 블로그를 시작하면서 어느 기업이나 빼놓지 않는 걱정거리 가운데 하나는 블로그를 통해 혹시라도 기업의 부정적인 이슈가 확산되는 '위기 상황'을 맞게 되지나 않을까 하는 부분이다.

블로그에서의 부정적인 의견에 대한 대비책

블로그는 열린 대화의 공간이라고 하는데, 그런 만큼 누구나 댓글을 달고 트랙백을 걸수 있다면, 기업의 정책에 대해 부정적인 의견이 몰릴수 있지 않은가? 그럴 경우 오히려 역효과가 날 수도 있지 않나? 이에 대한 대책은 무엇인가?


기업의 홍보 담당자라면 누구나 기업의 강점을 많이 알리는 것에도 주안점을 두지만, 좋지 않은 점을 최대한 숨기는 것에도 열과 성을 다한다. 좋은 점의 확산은 꾸준히 해야 하는 것이지만, 단점의 확산을 막는 일은, 시급을 다투는, 그런 측면에서도 더 어렵고도 때로는 더 중요한 일이기 때문이다.

블로그는 열린 대화의 공간이다. 그런 만큼 기업들에서 우려하는 것처럼 기업에 대한 불만이 모이는 집산지가 될 가능성은 충분히 있다. 이런 기업들의 질문에 대해 나는 두가지로 답을 한다.

우선, 블로고스피어내에서 이루어지는 '대화의 품질(quality)이 흔히 우려하는 네티즌의 악플 수준 보다는 훨씬 높다'는 측면이다. 논리적인 대답은 아니다. 다소 우스운 얘기일수도 있다. 하지만 경험상으로 볼때는 그렇다. 인터넷 문화를 얘기할 때 악플의 폐해에 대한 얘기가 많이 나오는데, 가끔씩은 포탈의 뉴스나 기타 컨텐츠에 달린 댓글을 보다보면 작성자의 수준이 의심스러운 저급한 대화들도 오고 간다.

그러나 기업 블로그 운영 컨설팅을 하면서, 또 메타 블로그를 운영하면서 많은 블로그의 댓글을 보았지만, 분명 포탈내의 '악플'과는 수준이 다르다. 블로그의 댓글은 자신의 의견을 개진하기 때문에 열렬한 반대의 의견을 표명할 수 있다. 하지만 적어도 자신만의 논리와 이유를 분명히 하는 경우가 대부분이다. 그렇지 못하고 감정적이거나 일방적인 비난의 경우는 다음 댓글을 다는 사람들에 의해서 지적되는 경우도 많이 있다.

블로그의 댓글은 대부분 자신의 블로그 링크를 걸어, 자신의 신분(?)을 밝히고 공개적으로 대화를 나누기 때문에 좀더 점잖은 수준의, 격이 있는 대화가 이루어지는 것같다. 그리고 감정적인 댓글을 다는 경우에는 글을 읽는 사람이 판단을 할수 있는 수준이다.

또한가지 기업 측면에서 블로그 운영으로 인해 부정적인 이슈가 더욱 확산되지 않을까 하는 우려에 대한 답은, 인터넷이 발달한 상황에서 기업의 부정적인 이슈는 블로그 운영과 관계 없이 전파될수밖에 없는 구조라는 사실이다. 또 최근 들어서는 예를들어 제품의 결함이나, 서비스의 문제 등 기업이 가진 내재적인 문제 보다 정말 위기 상황을 만들어내는 것은 '커뮤니케이션의 부재나 부적절함'에 있다는 사실이다.

일례로 얼마전 촛불시위와 네티즌들의 조중동 광고 기업에 대한 압박이 이슈가 된 적이 있었다. 이 상황에 대해 확연하게 다른 대응을 했던 농심과 삼양의 예를 떠올려 보자. 외부 소비자들의 의견에 적극적으로 귀를 기울이며 발빠르게 커뮤니케이션 했던 삼양과 달리, 소비자들의 의견에 대해 방관, 혹은 무시했던 농심은, 큰 위기 상황에 몰리게 되었다.

 
여기서는 소비자들의 조중동 광고 기업 불매운동이  과연 적절했는지에 대한 논의는 잠시 접어두기로 하자. 설사 농심 입장에서 소비자들의 움직임을 납득하기 어려웠다거나, 혹은 그런 소비자들의 주장에 반대입장이었다고 해도, 커뮤니케이션을 했었더라면 훨씬 위기의 수위가 낮지 않았을까. 혹은, 만약 농심이 블로그를 운영하고 있어, 수많은 블로거들이, 혹은 네티즌들이 댓글로 조중동 광고를 전면 중단하라는 의사를 표명하고 그에 대해 농심쪽의 고민과 입장을 밝혔더라면 어땠을까. 나는 아마도 농심입장에서 위기가 아닌 다른 국면을 맞았을 것이며, 혹은 좀 더 일찍 농심의 정책을 바꿀수 있었을 것이라고 생각한다.

결론적으로, 블로그를 기반으로 기업의 제품, 혹은 정책에 대해 부정적인 의견이 있다고 하더라도, 그것은 시장의 목소리이기 때문에 (일부에 지나지 않을지라도..) 요즘처럼 기업과 소비자간의 거리가 가까운 환경에서는 당연히 귀를 기울여야 한다는 측면을 이해하고 오히려 '열린 커뮤니케이션'에 블로그가 도움이 된다는 인식을 가져야 한다. 그리고 최근 들어서는 종종 커뮤니케이션의 부재, 혹은 실수 (뻔한 사실을 아니라고 거짓말을 한다거나, 혹은 변명에 급급해서 다른 실수를 저지르는 등등의)가 기업을 진정으로 위기에 빠뜨리는 요소라는 사실을 이해해야 한다.


블로그의 효과측정 방법

기업의 모든 활동은 목표를 세우고 얼마나 많은 성과를 거두었는지를 측정하고 있다. 그렇다면, 블로그 운영의 효과 측정 방법은 어떤 것이 있나?


사실상 기업 블로그 컨설팅에서 가장 어려운 문제 가운데 하나가 '효과 측정' 방법이다. 특히나 눈에 보이는 정량적이고, 가시적인 효과에 의존하는 기업들에게 '커뮤니케이션의 효과'를 어떻게 측정한다는 말인가.

그러나 효과라는 측면에서 일단 쉽게 접근할 수 있는 것부터 이야기 하자면, 정량적인 개념으로 블로그 방문자수, 컨텐츠 조회수를 들 수 있다. 또한 기업 블로그와 관련된 내용의 양적인 확산 (타 블로그 게재까지 포함)과 댓글, 트랙백등의 커뮤니케이션의 활성화도 한가지 척도가 될수 있다.

하지만 장기적으로 기업 블로그 운영은, 기업의 명성관리 (Reputation Management) 측면에서 중요한 의미를 지니기 때문에, 양적인 분석 뿐아니라 질적인 효과 측정이 무엇보다 중요하다. , 기업 관련 내용들이 많이 전파되고 많이 읽히는 것도 중요하지만, 그로인해, 기업에 대한 (혹은 제품에 대한) 신뢰도가 높아져야 하기 때문이다.

현재는 블로그 컨텐츠의 질적인 분석(예를들어 컨텐츠의 긍정/부정 등의 톤 분석)을 통해 특정  태그가 긍정적인 반응을 얻고 있는지, 혹은 그 반대인지 정도를 가늠해 볼수가 있다.

블로그의 효과 측정에 대해서는 앞으로도 많은 고민과 방법론적인 대안들이 마련돼야 할 부분이다. 하지만, 경험적으로 기업 블로그를 구축 운영해본 담당자들은 블로그 운영에 대해 긍정적인 평가를 내린다. 홈페이지 운영이나 뉴스레터, 웹진 등 이제까지 진행해왔던 인터넷 마케팅/커뮤니케이션 방법에 비해 훨씬 인터랙티브하고, 색다른 묘미를 주는 툴이라는데 동의한다.

그리고 블로그의 효과를 얘기할때 중요한 한가지는, 기업 내부적으로 블로그를 구축하기 전에 이를 통해 어떤 효과를 얻을것인지에 대한 목표를 분명히 한다면, 과연 어떤 효과를 거두었는지를 분석하는데 도움이 될수 있다.

비용의 문제

기업 블로그를 구축, 운영하는데 비용은 어느 정도가 소요되나? 블로그 커뮤니케이션은 저렴한 비용으로 진행할 수 있는 것이 아닌가?


기업들에게 블로그 컨설팅 서비스를 제공하는 입장에서는 '비용'의 문제는 괴로운(?) 사안 중의 하나이다. 두가지의 이슈가 있는데, 하나는 기업들에서는 블로그의 가능성에 대해 인정을 하고 블로그를 구축하기로 했다고 하더라도 유독 비용 부분에 있어서는 '추가 지출'로 생각을 한다.

물론 현 상황에서는 전혀 새로운 시도를 하는 것이고 효과를 장담할 수 없어 비용 자체가 부담스러울수는 있다. 하지만 장기적으로 볼때, 기업에서 진행하고 있는 커뮤니케이션 활동 (PR+광고)들을 종합적으로 재고해본다면 블로그 커뮤니케이션을 위한 비용은 그야 말로 가격대 효과가 높은 것이라고 하지 않을수 없다.

단적인 예로, 유력 일간지 전면 광고 하루, 이틀 정도의 비용으로 1년 정도의 기업 블로그 구축에 필요한 예산이 확보된다. 그렇다면  기업들이여! 과연 1, 2회의 일간신문 전면광고와 1년 동안 기업 블로그를 통해 잠재 고객들과 커뮤니케이션 하는 것 중에 어느 활동이 가격대비 효과를 낼 것인지, 객관적으로 판단해 봐야 하지 않을 것인가. (신문사에 계신 분들의 비난을 감수하고...)

이처럼 블로그 커뮤니케이션 비용은, 기존 미디어를 활용하는 방법에 비해, 특히 광고에 비해서는 저렴하다. 하지만, 그렇다고 "블로그 커뮤니케이션 = 싼 방법"이라는 인식은 곤란하다. 이런 식으로 이야기를 하면, 화가 난다. 겉으로 표현은 하지 않지만 말이다. '새로운 흐름을 받아들여 더욱 효율적인 커뮤니케이션 효과를 거둘수 있으면서도 비용은 오히려 저렴하다'는 것이지, 결코 블로그가 비용이 저렴해서 해야하는 것은 아니니까 말이다.

만약 전문 컨설팅 회사의 도움을 받지 않고도 얼마든지 기업 블로그를 구축, 운영할 수 있다. 하지만 기업 블로그를 운영해서 지속적으로 컨텐츠를 만들어내고 확산시키기 위해서는 전담인력이 있어야 한다. 기업들의 입장에서는 적어도, 전담인력을 배치하는 정도의 리소스 배분은 필요하다.

이 글을 관심있게 읽으면서, 아직 기업 블로그를 구축하지 않았거나, 혹은 아직 그 부분을 생각도 하지 않았다면, 지금부터라도 고민해보기를 바란다. 변해가는 소비자들의 미디어 소비에 뒤쳐진다면, 홍보도 마케팅도 뒤쳐질 수밖에 없기 때문이다.


*덧. 처음 제목을 정하고 2개의 포스트를 완성하기 까지 어언 한달이 소요되었다. 지금까지 가장 쓰기 어려운 포스트 가운데 하나가 아니었나 싶다.


"블로그 커뮤니케이션 - 이것이 궁금하다!" FAQ 정리 (1)





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