트위터 폭풍이 몰려 온다!

맛보기 2009.05.19 18:23

뒷북인지도 모르겠습니다. 하지만 최근 들어 트위터에 관련된 포스트가 부쩍 눈에 띄고 제 자신이 '트위터링(twittering)'의 재미에 빠지게 되다 보니 과연 폭풍처럼 몰려온다는 생각이 듭니다. (이미 트위터링에 빠지신 분들은 폭풍의 눈에?)

얼마전 미국 드라마 위기의 주부들(Desperate Housewives)을 보는데 이런 장면이 나오더군요. 르넷의 남편 탐이 피자집을 그만두고 취업전선에 나서 여기저기 잡인터뷰를 다닙니다. 그런데 어느날 풀이 죽은 얼굴로 돌아오는 것이었죠. 르넷이 왜 그러느냐고 묻자, 인터뷰를 망쳤다는 겁니다. 망친 이유는, 면접관이 질문중에 '트위터링(twittering)을 기업 마케팅에 어떻게 활용할 수 있겠냐?'고 물었다는 것이죠. 탐은 트위터가 뭔지도 몰라 대답을 못했다는 것이죠.

어쨌든 미국에서도 모든 사람이 트위터를 아는 것은 아니지만 드라마의 소재가 될 정도로 화제가 되는 것만은 사실인 듯합니다. 저도 얼마전에 이런 저런 이유로 오래전 만들어 두었던 트위터 계정을 다시 살려 트위터링을 시작했습니다. 최근들어 블로그 포스트도 많이 눈에 띄네요.

트위터 관련 포스트

Twitter 안하세요? inuit님 블로그
Twitter를 즐기는 세가지 방법 inuit님 블로그
트위터 - 비즈니스 커뮤니케이션 채널로서의 의미 junycap님 블로그

위의 포스트를 보시면 트위터의 기본 개념과 기업들의 활용도를 짐작하실 수 있습니다. Inuit님의 포스트 소개 덕에 제 트위터 친구가 급증하고 있습니다.

트위터링에 열중인 미국 기업/공공기관들

위의 포스트 링크 중에서 쥬니캡님의 글을 읽어 보면 미국내에서 트위터를 활용하는 기업들의 사례를 알 수가 있습니다. 젯블루 같은 항공사에서 항공 일정 변경등을 알리는데 트위터를 활용한다고 합니다.

기업뿐아니라 정부기관에서도 트위터에 관심을 보여 백악관(http://twitter.com/whitehouse)이나 FBI(http://twitter.com/FBIPressOffice)도 트위터에 열중하고 있습니다. follower(트위터에서 일종의 친구등록 기능)도 FBI는 6천이 넘고 백악관은 11만이 넘네요. 주로 보도자료나 발표자료의 실시간 전파의 목적으로 활용을 하고 있습니다.

트위터 우수 활용 사례에 대해서도 다양한 케이스들이 나오고 있는데, 오히려 중소규모의 기업이나 지역 상점에서 트위터 활용을 잘하고 있는듯합니다.

▶ 미국 뉴올리언즈에 자리잡은 네이키드 피자(NAKEDpizza)가 트위터를 통해 쿠폰 제공이나 제품에 대한 홍보등 트위터링에 적극 나섰다고 합니다. 그런후에 피자 주문이 올때마다 어디서 정보를 얻었는지를 트랙킹했더니 하루 매출의 15%가 트위터에서 정보를 얻었다는 답을 했다는 군요.

네이키드피자의 트위터에 접속해보니 2,469명의 follower가 등록되어 있습니다. 그날의 스페셜 피자에 대한 정보 제공뿐아니라 고객들이 피자나 메뉴에 대해 질문을 올리면 그자리에서 답을 해줍니다. 홈페이지에 있는 실시간 메신저 기능을 트위터라는 공간에서 구현해냈다고 할까요?

▶ 트위터에서 피자 홍보를 한다면 왜 다른 것은 안되겠습니까? 시카고의 요거트 샵에서는 Sweet Tweet'이라는 프로모션을 펼쳐서 매출 신장에 큰 효과를 보았다는 케이스도 있습니다.

이렇게 소규모의 상점들이 고객 커뮤니케이션을 위해 트위터를 활용할 때 얻을 수 있는 장점은,

- 실시간성: 트위터를 통해 실시간으로 메시지를 전달 할 수 있기 때문에 그때 그때의 상황을 전달할 수 있다는 것이 특성이죠. 예를들어 온라인 상점에서 하루동안 절반값에 판매한다는 내용을 가장 신속하게 알릴 수 있는 방법이 무엇일까요? 아마도 트위터와 같은 SNS가 가장 효과적인 툴이 아닐까 생각합니다.

- 즉시성: 고객 응대의 경우 고객들의 입장에서는 메신저 대화를 나누는 것처럼 즉각적인 응답을 얻을 수 있다는 것이고 이러한 점은 곧 고객 만족과도 연계가 되겠죠.

- 소셜미디어를 통한 전파력: 트위터처럼 친구의 친구를 통해 연결되는 관계망의 위력을 이미 우리는 알고 있습니다. 잘 활용하면 정말 놀라운 결과를 가져올 수도 있습니다.

- 이용 편리성: 트위터는 블로그를 개설하거나 페이스북 등 다른 어떤 소셜 미디어 툴보다도 만들기도 쉽고 내용을 올리기도 쉽습니다. 사실 기업들이 블로그 컨텐츠를 만들기 위해서 무진 노력(?)을 하는 것에 비하면 트위터는 그만큼 쉽다는 거죠.


과연 국내 기업에 적용할 수 있을까?

이렇게 트위터 활용이 크게 증대되면서 요즘은 기업들의 트위터 활용을 편리하게 해주는 서비스들도 생겨나고 있답니다. 트워터리즈(http://twittertise.com/)라는 서비스는 트위터에 올리는 마이크로블로깅 내용(tweet이라고 부르나 봅니다)을 자동으로 예약발행해주는 서비스라고 하네요.

그런데 이 모든 것들은 일단 미국의 이야기이구요. 국내에는 기업들의 트위터 활용은, 없는 듯합니다. (제가 파악을 못하고 있는 것일지도 모르겠습니다) 저는 최근 트위터들을 들여다 보면서 과연 청와대에서 트위터(혹은 비슷한 류의 서비스)를 활용할 수 있을까? 쉽지 않다는 생각을 합니다.

이제까지 블로그 컨설팅을 위해 만나본 기업이나 공공기관은 정도의 차이는 있으나 쉽게 지워지지 않는 두려움이 두가지 있습니다. 그 하나는 악플의 두려움입니다. 기업에 대해, 제품/서비스에 대해 불만을 이야기하는 것은 언제나 있을 수 있습니다. 그것을 표출하는 고객에 대해 두려움을 가지고 있다면 그 고객과는 영영 담쌓고 살아야 합니다. 불만이 무엇인지를 들어야 마음에 들게 하는 방법도 찾을 수 있을 테지만 기업들은 너무 '문제제기'에대해 걱정스러워 합니다. 실무 담당은 윗사람에게 깨지기 싫어서 부담을 가질수 밖에 없고 윗선에서는 그냥 불평하는 소리가 귀에 거슬리기 때문이 아닐까요. 어쨌든 악플이 두렵다면 절대 실시간으로 곳곳에서 메시지가 날아오는 트위터는 엄두가 나지 않을 것입니다.

또 다른 두려움은 '쌩얼'의 두려움이죠. 저는 간혹 블로깅이나 소셜 미디어를 통한 커뮤니케이션을 기존의 미디어 커뮤니케이션과 비유해서 이야기할 때 '찜질방' 예를 들곤합니다. 기존 미디어를 통한 보도자료 배포가 정장을 잘 차려 입고 마이크 잡고 연설하는 것이라면, 소셜 미디어 커뮤니케이션은 찜질방에 털퍼덕 앉아서 수건 머리에 두르고 (쌩얼로) 스스럼없이 대화를 나누는 것에 비교할 수 있다는 것이죠. 쌩얼로는 문밖도 나가기 두려워하는 기업들이 트위터에 적응하기란 쉽지 않을 듯합니다.

그러나 역시 우리나라에서도 소규모 식당이나 기업등에서는 한번 적용해볼 필요가 있다는 생각이 듭니다. 굉장히 효율적인 커뮤니케이션 툴이 될 수 있을 듯하네요.

정리되지 않은 얘기들을 너무 길게 쓴 것 같습니다. 끝맺기 전에 제 트위터를 소개드립니다.

http://twitter.com/easysun

트위터에서 만나요!^^




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